Pracownicy T-Mobile otrzymują supermoce AI, które pozwalają „przewidywać” i rozwiązywać Twoje problemy

TL;DR

• T-Mobile wprowadza zestaw narzędzi opartych na sztucznej inteligencji o nazwie Superpowers, które usprawnią interakcje klient-pracownik.
• Narzędzia takie jak GenAI Chat pełnią rolę wewnętrznego eksperta dla pracowników, natomiast Promo Genius pomaga znaleźć najbardziej odpowiednie promocje dla klientów.
• T-Mobile zacznie także korzystać z narzędzi predykcyjnych, aby przewidywać potrzeby klientów i potencjalne obawy.

T-Mobile wdraża imponujące narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, mając nadzieję na zmianę obsługi klienta w kanałach sprzedaży detalicznej i opieki. Dokumenty wewnętrzne uzyskane przez Raport mobilny ujawnili projekt Superpowers T-Mobile, który wykorzystuje trzy podstawowe narzędzia usprawniające obsługę zarówno sklepów detalicznych, jak i kanałów obsługi klienta.

• Czat GenAI: Pomyśl o tym jak o własnym ChatGPT T-Mobile, zawsze dostępnym ekspertze, który może przeglądać ogromne zasoby wewnętrznej bazy wiedzy T-Mobile i pomagać pracownikom, którzy potrzebują szybkich i dokładnych odpowiedzi na złożone pytania, oraz wspierać ich podczas trudnych rozmów z klientami.
• Promo Genius: To narzędzie pozwala sprostać wyzwaniom dopasowania idealnej promocji do potrzeb klienta. Wykorzystuje filtry dynamiczne, aby szybko wskazać najbardziej trafne i wartościowe promocje.
• Następna najlepsza akcja (NBA) w handlu detalicznym: Prawdopodobnie najbardziej imponującą funkcją jest NBA, która zadebiutuje 1 maja. Jak sama nazwa wskazuje, system ten będzie zapewniał w czasie rzeczywistym spersonalizowane rekomendacje dotyczące kolejnego najlepszego działania podczas klienta interakcji, napędzanej ogromną ilością punktów danych o klientach.

W publikacji natrafiono także na usunięty już wątek na Reddicie, w którym można zobaczyć, co niektórzy pracownicy myślą o nowych narzędziach sztucznej inteligencji. Niektórzy byli podekscytowani możliwością łatwego porównywania specyfikacji urządzeń, inni ubolewali nad nieaktualnymi informacjami i nieporadnymi wymaganiami. Niektórzy użytkownicy wyrazili również obawy dotyczące wykorzystywania sztucznej inteligencji do zbierania informacji zwrotnych od pracowników, co sugeruje brak zaufania do tego, czy technologia ta może zastąpić niuanse ludzkiego przywództwa.

Projekt Superpowers T-Mobile może być podstawą radykalnie zautomatyzowanej przyszłości dla firmy i całej branży. Powyższe zdjęcie uzyskane przez The Mobile Report ukazuje kolejne inicjatywy automatyzacyjne T-Mobile, takie jak Expert Head Start i Expert Recap.

Expert Head Start to nazwa systemu predykcyjnego firmy, który wykorzystuje „dane sieciowe, rozliczeniowe i klientów” (być może włączając dane zebrane za pomocą kontrowersyjnej funkcji profilowania klientów T-Mobile) w celu przewidzenia Dlaczego ktoś wyciąga rękę.

Następnie proaktywnie sugerowałoby „następne najlepsze działanie”, uzbrajając pracowników jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Jeżeli zostanie to wykonane bez rygorystycznej anonimizacji danych, może to budzić pewne obawy dotyczące prywatności, ponieważ zaciera granice między spersonalizowaną usługą a potencjalnym nadmiernym wykorzystaniem danych.

Expert Recap wykorzystałby moc generatywnej sztucznej inteligencji do automatycznego podsumowywania całych rozmów i rozmów na czacie. Pracownicy, menedżerowie, a nawet klienci mieliby łatwo przyswajalny punkt odniesienia zawierający szczegółowe informacje na temat dyskusji, podjętych działań i tego, czego się spodziewać dalej.

Narzędzia te wskazują na przyszłość, w której sztuczna inteligencja nie będzie jedynie asystentem wsparcia dla pracowników T-Mobile – może stać się siłą napędową interakcji z klientami. W krótkiej perspektywie klienci mogą skorzystać na płynniejszych interakcjach, lepiej dopasowanych promocjach i bardziej świadomym wsparciu. Jeśli chodzi o długoterminowe skutki tak dużego polegania na sztucznej inteligencji, cóż, prawdopodobnie dowiemy się tego wkrótce.

Czy wykorzystanie sztucznej inteligencji przez T-Mobile to krok naprzód w obsłudze klienta, czy niepokojący trend? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach.