Le cauchemar d’Adobe n’a fait qu’empirer, et cela implique un paiement époustouflant pour des années de pratiques anti-consommateurs

Image de Robert Scoble, CC BY 2.0

Adobe s’apprête à payer la somme considérable de 75 millions de dollars au gouvernement américain, en plus de fournir 75 millions de dollars supplémentaires en services gratuits à ses clients, le tout pour régler un procès accusant l’entreprise de nuire aux consommateurs avec des frais de résiliation cachés et des processus d’annulation ridiculement difficiles, comme le rapporte Reuters. Cette nouvelle vient de tomber, et c’est un succès assez important pour la société derrière Photoshop et Acrobat.

Toute cette situation découle d’une plainte déposée en juin 2024 par le ministère de la Justice et la Federal Trade Commission. Ils ont essentiellement déclaré qu’Adobe était très sournois en ce qui concerne les frais de résiliation de son populaire plan d’abonnement «annuel payé mensuellement». Nous parlons de frais qui peuvent atteindre des centaines de dollars, souvent cachés dans un petit texte ou cachés derrière des liens et des zones de texte déroutants.

Le procès affirmait également que l’annulation d’un abonnement auprès d’Adobe était un véritable cauchemar. Si vous essayiez d’annuler en ligne, vous deviez parcourir ce qui ressemblait à un labyrinthe sans fin de pages. Et si vous décidiez de braver le téléphone, vous étiez apparemment obligé de répéter votre histoire à plusieurs représentants, vous heurtant ainsi à toutes sortes de résistances et de retards.

C’est un cas où la Federal Trade Commission a vraiment fait ce pour quoi elle était conçue.

Le gouvernement a accusé Adobe d’avoir violé la loi Restore Online Shoppers’ Confidence Act, une loi de 2010 qui stipule clairement que les commerçants ne peuvent pas simplement facturer des frais aux clients, y compris pour les renouvellements automatiques, sans être très clairs sur les conditions et sans obtenir leur consentement. C’est une loi conçue pour nous protéger, nous, les consommateurs, contre ce genre d’arnaques. Nous avons récemment vu des utilisateurs de Google Play aux États-Unis recevoir des e-mails de règlement officiels concernant une affaire antitrust contre Google dans la même veine.

Adobe, pour sa part, a publié une déclaration sur son site Web affirmant qu’il avait rationalisé ses processus d’inscription et d’annulation ces dernières années, les rendant plus transparents. Ils ont même déclaré : « Même si nous ne sommes pas d’accord avec les affirmations du gouvernement et nions tout acte répréhensible, nous sommes heureux de résoudre cette question. » Alors ils s’installent, mais ils n’admettent pas leur culpabilité.

Tout cela arrive à un moment assez intéressant pour Adobe. Juste un jour avant l’annonce de cet accord, le PDG Shantanu Narayen a révélé qu’il démissionnait après plus de 18 ans à la tête de l’entreprise. De plus, les actions de la société ont été un peu touchées cette année, principalement parce que les investisseurs s’inquiètent un peu de la manière dont l’intelligence artificielle pourrait affecter les perspectives commerciales futures d’Adobe.

Il convient également de rappeler à quel point les abonnements sont importants pour les résultats financiers d’Adobe. Ils représentaient 97 % des 6,4 milliards de dollars de chiffre d’affaires de l’entreprise pour le trimestre se terminant le 27 février. Lorsque l’ensemble de votre modèle commercial repose si fortement sur les abonnements, rendre difficile le départ des gens est certainement un moyen de maintenir ces chiffres à un niveau élevé, mais cela a clairement des conséquences juridiques.

Espérons que ce règlement signifie que nous verrons à l’avenir des processus d’annulation encore plus clairs et plus faciles de la part d’Adobe et d’autres services par abonnement.